Intrebat care este obiectivul nr.1 al unui hotel, J.W.MARRIOTT a raspuns : « Un serviciu fara asemanare pentru client si nu rentabilitatea imediata. Aceasta va urma intotdeauna daca primul obiectiv va fi atins »

Oamenii apreciaza o atmosfera calda, de incredere, bineinteles ca nu vor reveni daca sunt tratati impersonal si neprofesional.

O atitudine de « bun vanzator » va asigura nu numai revenirea clientilor la hotel, dar va determina si utilizarea de catre clientii prezenti a alor servicii oferite ( restaurant, piscina etc) precum si a serviciilor exterioare ( excursii) de pe urma carora se por obtine comisioane.

Nu trebuie uitat insa ca fiecare client are o conceptie anume despre cat este dispus sa cheltuiasca, de aceea, o tehnica de vanzare amagitoare sau agresiva, chiar daca realizeaza o crestere de moment a vanzarilor pentru clientul respectiv, ar putea sa-l indeparteze. De fapt, ceea ce ne intereseaza sunt oaspetii fericiti, care revin mereu !

Fiecare angajat este un potential vanzator. Un lucrator la front-office trebuie sa fie calm si disponibil sa ajute, intelegator, discret si cu tact, placut.

Comportamentul receptionerului sau al agentului de rezervari determina primele impresii ale clientului. Niciodata nu exista o a doua sansa pentru a face o mai buna impresie. Se spune ca clientul trebuie impresionat in primele 15 secunde. Clientul trebuie tratat ca un oaspete.

Secretele primirii sunt : zambetul, ascultarea, calmul, privirea, entuziasmul, toleranta si serviciul. Ceea ce diferentiaza intreprinderea performanta de una neperformanta consta, inainte de orice, in oameni, entuziasmul lor, creativitatea lor. Toate celelalte pot fi cumparate, invatate, copiate.

Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de castigare si pastrare a clientilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emotionala in 90% din cazuri.

Fidelizarea clientilor poate fi interpretata ca o vanzare in perspectiva si asigura nu numai o rata a ocuparii ridicata in viitor, ci si limitarea cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clienti.

In esenta, rata fidelitatii este dependenta de gradul de satisfactie: 100% in situatia de incantare, 40% in situatia de satisfactie propriu-zisa si 0% in situatia de insatisfactie.

Un client satisfacut este cea mai buna publicitate.

Un client care nu reclama, nu este neaparat un client multumit. Potrivit unui studiu in randul consumatorilor din USA, din 27 de clienti nemultumiti, 26 nu reclama- avand impresia ca reclamatia in sine este o sursa de suparare si o pierdere de timp; dintre dei care se plang, unul singur din 10 va ramane client fidel. Recapituland se poate spune ca pentru 270 de clienti nemultumiti, se vor inregistra 10 reclamatii si un singur client va ramane fidel. Mergand mai departe, un client nemultumit va povesti si altor 11 potentiali clienti despre experienta neplacuta traita.

In schimb, un client multumit nu va vorbi decat cu cel mult trei prieteni…..

Atentia trebuie permanent indreptata spre client !


*Sursa : N. Lupu – “Hotelul – economie si management”